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Les 8 engagements

Les 17 engagements

Lors du recrutement, la direction de l’établissement donne l’information nécessaire au nouvel arrivant afin qu’il soit capable de renseigner les clients sur les services proposés.  
 
Elle le sensibilise à la relation client en lui remettant un livret d’accueil (présentation de l’entreprise, attitudes et comportements) ainsi que sur les chapitres du guide produit qui le concernent. 
 Le personnel salue les clients lorsqu’il les croise. Il est capable de les renseigner et, dans le cas contraire, les oriente vers le service concerné ou la personne compétente. 
 
Le personnel porte :

- une tenue de travail, conforme au guide produit  
- un badge indiquant son prénom et sa fonction. 
 
Les engagements de service sont affichés à l’accueil ainsi que dans les locaux dédiés aux personnels afin de favoriser leur bonne application tout en fédérant les équipes 
 
 
Pendant les heures d'ouverture de la réception, le personnel se mobilise pour :
- offrir un accueil souriant, courtois et aimable,
- accueillir tout nouveau client avec une formule de politesse, tout en faisant preuve de discrétion,
- avoir une bonne écoute client afin de pouvoir apporter une assistance adaptée à toutes les situations,
- s’adapter à la clientèle accueillie,
- développer un climat de confiance avec les clients. 
 
Lorsque qu'un client se présente à la réception, l'hôtesse se lève. 
 
La présentation du personnel est soignée : cheveux coiffés et propres, ongles et mains propres. Le personnel d’accueil est sensibilisé à l'accueil des personnes âgées et des PMR (personnes à mobilité réduite). 

Pension complète et résidences locatives :
Une réunion d’information est organisée une fois par semaine pour faire découvrir l’établissement et favoriser la convivialité. Une fiche d’appréciation est mise à disposition de chaque client. 
 
Gestion des départs : 
 
Le personnel d’accueil prend congé de manière personnalisée et courtoise avec une formule de politesse. Il s’enquiert de la satisfaction du client et en cas d’insatisfaction, il fait suivre l’information à la direction. 
 
Résidences locatives :
Un rendez-vous est pris 48 heures avant le départ pour réaliser l'inventaire et le contrôle de la location.
e personnel d’accueil chargé du contrôle se présente à l’heure souhaitée (+/- 5 mn) auprès du client.
Le contrôle du matériel est effectué à partir de l’inventaire initial réalisé par le client à son arrivée.
Pour tout client ayant informé de son arrivée tardive, une organisation spécifique est mise en place pour lui permettre d’accéder à son hébergement dans les meilleures conditions. 
 
En pension complète, un repas froid est proposé systématiquement. 

Pour toute réservation de séjour, une lettre d’information et un espace d’information sont mis à disposition au client pour lui transmettre l’information nécessaire à son séjour : plan d’accès, horaires, services proposés par l’établissement, est communiquée :
- au plus tard à J-25 avant l’arrivée du client, pour les réservations anticipées,
- dans les 7 jours qui suivent la réservation pour les réservations de J25 à J-7,
- dans les 24h ouvrées pour les réservations de J-7 à J-3. 
 
Pour les réservations à compter de J-3, le client a à sa disposition de l’information sur la page établissement du site internet. 
Pour les établissements parisiens, une information (confirmation et conditions générales) est envoyée par mail sous 24h ouvrées, sous réserve de disposer de l’adresse mail du client. L’email permet d’assurer au client la prise en compte de sa réservation et la confirmation des dates de son séjour. Il mentionne les numéros d’appel et les horaires d’ouverture du service accueil. 
 
A l’arrivé du client, le personnel d‘accueil donne les informations clés pour son séjour et valorise les services proposés. Un support d'information (notice d’accueil ou room directory) est mis à disposition du client à son arrivée. 
 
Un affichage permet d’informer les clients sur les différents services proposés de l'établissement et le personnel d’accueil est à même de pouvoir renseigner les clients. 
 
Les clients ont accès à un espace touristique et/ou un book touristique contenant des informations sur la région. 
 
Les offres commerciales de l’entreprise sont disponibles et à jour. 
 

Tous les hébergements sont à minima équipés :
- d’une TV (hors villages vacances dotés de salles TV),
- d’une literie confortable, propre et en bon état,
- d’une salle de bain et de sanitaires propres et en bon état. 
 
Des couvertures et oreillers de réserve sont à disposition des clients, sur demande, pendant les horaires d’ouverture de l’accueil. 
 
Sur réservation, l’hébergement peut être équipé d’un lit bébé. 
 
Résidence locative :
Les hébergements sont équipés :
- d’un mobilier de cuisine en bon état,
- d’un espace repas propre et en bon état,
- de matériel de nettoyage, propre et en bon état,
- d’un salon de jardin propre et en bon état si présence d’une terrasse. 
 
Avant l’arrivée d’un client :
- l’hébergement est vérifié à partir d’une check-list récapitulant les points de contrôle
- l’habitation est désodorisée,
- le OK ménage est donné à l’accueil,
- les dysfonctionnements techniques éventuels sont signalés à l’accueil. 
 
Le responsable du service ménage reçoit systématiquement la fiche de process de nettoyage qu’il transmet et explicite au personnel d’entretien qui lui est rattaché. 
 
 

Le directeur de l’établissement a la responsabilité de contrôler le bon état de son établissement tout au long de l’année. 
 
Il propose annuellement au siège un dossier travaux/investissements afin d’apporter des améliorations à l’établissement. 
 
Les parties communes sont en bon état, décorées. Elles sont nettoyées et contrôlées tous les jours afin de maintenir un niveau de propreté satisfaisant. 
 
Une intervention est effectuée dès qu'une anomalie est constatée. 
 
Pour les sanitaires collectifs, le tableau des interventions est affiché. 
 
 Les espaces verts sont entretenus régulièrement sur la totalité de l’établissement par une équipe d’entretien. 
 
Ils sont équipés de mobiliers urbains propres et en bon état. 
 
Si l'établissement possède une aire de jeux, cet espace est entretenu quotidiennement et propose à minima 2 jeux. 
 
Les zones de stationnement sont indiquées par une signalétique. 
 
Les voiries sont entretenues et les poubelles mises à disposition sont nettoyées tous les jours, conformément au guide produit du siège. 
 
L’ensemble de l’éclairage est contrôlé une fois par semaine. 

Chaque établissement choisit à minima deux mesures respectueuses de l’environnement qui sont mises en œuvre et suivies dans le temps. Une information est faite sur le sujet lors du pot d’accueil. 
 
Le personnel est sensibilisé à ces mesures. 

Les demandes d’intervention sont consignées dans un cahier d’intervention à l'accueil et sont  suivies quotidiennement soit par le personnel technique, soit par celui de l'accueil. 
 
Le personnel met tout en œuvre pour résoudre le problème signalé dans les meilleurs délais. 
 
Les interventions réalisées sont enregistrées par le service ménage ou le service technique ou encore l’accueil. 
 
Lorsque c’est nécessaire, une solution de relogement est proposée par la direction et lorsque celui-ci est effectué à l’extérieur, il est intégralement pris en charge financièrement par la direction de l’établissement. 
 

Les réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises au siège sous 24h ouvrées, qui accuse réception auprès du client dans les 72h ouvrées et qui instruit le dossier. Les éléments complémentaires sont transmis par l’établissement sous huitaine. 
 
Les réclamations adressées directement au siège (direction des vacances)  font l'objet d'une réponse au client  dans les 72h ouvrées. Le siège assure l’instruction du dossier et demande, si nécessaire, à l'établissement les éléments indispensables au bon  traitement de la réclamation. 
 
L’envoi de la réponse finale est réalisé par le siège sous 30 jours calendaires.