Vous êtes ici : Accueil > L'IGESA > AFNOR & IGESA > Les 17 engagements

3) Un accueil téléphonique courtois et convivial.

Le personnel d’accueil de nos établissements :

- Offre un accueil téléphonique courtois et aimable,
- Accueille tout appelant avec un ton de voix agréable,
- Utilise une phrase type intégrant son prénom et une formule de politesse,
- A une bonne écoute client afin de pouvoir apporter en permanence une assistance adaptée
à toutes les situations,
- Fait preuve de discrétion,
- Utilise une phrase type intégrant une formule de politesse à l’issue de l’échange téléphonique.

Pour toute demande de réservation :

- Il reformule la demande initiale,
- Il recherche et propose une solution adaptée,
- Il reformule la proposition/solution apportée


Toute demande est prise en charge par le personnel afin d’apporter une réponse de nature à éclairer le client sur l’offre de services, les prestations,les modalités de réservation et de résiliation, ainsi que sur les tarifs pratiqués.

Lorsqu’il ne peut répondre à la demande, quelle qu’en soit sa nature, le personnel prend les coordonnées du client pour le rappeler ultérieurement ou le réoriente vers le siège, selon la nature de la demande.

Dans les cas complexes, le client peut être invité à transmettre une réclamation écrite au siège.

En cas de besoin, le personnel met le client en attente de façon courtoise.

Une permanence téléphonique est assurée pendant les amplitudes horaires d’ouverture de l’accueil.

En dehors des heures d'ouverture, un répondeur est mis en place pour :

- Préciser les périodes et les horaires d'ouverture,
- Inviter à laisser un message ou renvoyer sur un numéro approprié en cas de fermeture prolongée,
- Informer de l’existence du site internet.

 

Retour sur les 17 engagements