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14) Un personnel identifié courtois, disponible et attentif aux besoins du client

Lors du recrutement, la direction de l’établissement donne l’information nécessaire au nouvel arrivant afin qu’il soit capable de renseigner les clients sur les services proposés.

Elle le sensibilise à la relation client en lui remettant un livret d’accueil (présentation de l’entreprise, attitudes et comportements) ainsi que sur les chapitres du manuel qualité qui le concernent.

Le personnel salue les clients lorsqu’il les croise.

Il est capable de les renseigner et, dans le cas contraire, les oriente vers le service concerné ou la personne compétente.

Le personnel n’utilise pas son téléphone portable lorsqu’il est en contact avec la clientèle.

Le personnel porte :

     - une tenue de travail propre, repassée et décente, conforme au manuel qualité,
     - un badge indiquant son prénom et sa fonction.

Les engagements de service sont affichés à l’accueil ainsi que dans les locaux dédiés aux personnels afin de favoriser leur bonne application tout en fédérant les équipes.

 

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