Vous êtes ici : Accueil > L'IGESA > AFNOR & IGESA >  Les 17 engagements

Les 17 engagements

Pour toute réservation de séjour, une lettre d’accueil destinée à transmettre au client l’information nécessaire à son séjour : plan d’accès, horaires, services proposés par l’établissement, est communiquée :

      - Au plus tard à J-25 avant l’arrivée du client, pour les réservations anticipées,
      - Dans les 7 jours qui suivent la réservation pour les réservations de J-25 à J-7,
      - Dans les 24h ouvrées pour les réservations de J-7 à J-3.

Pour les réservations à compter de J-3, le client a à sa disposition de l’information sur la page établissement du site internet.

Pour les établissements parisiens, une information (confirmation et conditions générales) est envoyée par mail sous 24h ouvrées, sous réserve de disposer de l’adresse mail du client. L’email permet d’assurer au client la prise en compte de sa réservation et la confirmation des dates de son séjour. Il mentionne les numéros d’appel et les horaires d’ouverture du service accueil.

Le personnel d’accueil de nos établissements :

- Offre un accueil téléphonique courtois et aimable,
- Accueille tout appelant avec un ton de voix agréable,
- Utilise une phrase type intégrant son prénom et une formule de politesse,
- A une bonne écoute client afin de pouvoir apporter en permanence une assistance adaptée
à toutes les situations,
- Fait preuve de discrétion,
- Utilise une phrase type intégrant une formule de politesse à l’issue de l’échange téléphonique.

Pour toute demande de réservation :

- Il reformule la demande initiale,
- Il recherche et propose une solution adaptée,
- Il reformule la proposition/solution apportée


Toute demande est prise en charge par le personnel afin d’apporter une réponse de nature à éclairer le client sur l’offre de services, les prestations,les modalités de réservation et de résiliation, ainsi que sur les tarifs pratiqués.

Lorsqu’il ne peut répondre à la demande, quelle qu’en soit sa nature, le personnel prend les coordonnées du client pour le rappeler ultérieurement ou le réoriente vers le siège, selon la nature de la demande.

Dans les cas complexes, le client peut être invité à transmettre une réclamation écrite au siège.

En cas de besoin, le personnel met le client en attente de façon courtoise.

Une permanence téléphonique est assurée pendant les amplitudes horaires d’ouverture de l’accueil.

En dehors des heures d'ouverture, un répondeur est mis en place pour :

- Préciser les périodes et les horaires d'ouverture,
- Inviter à laisser un message ou renvoyer sur un numéro approprié en cas de fermeture prolongée,
- Informer de l’existence du site internet.

Pendant les heures d'ouverture, le personnel se mobilise pour :

     - Offrir un accueil souriant, courtois et aimable,
     - Accueillir tout nouvel arrivant avec une formule de politesse, tout en faisant preuve de
       discrétion,
     - Avoir une bonne écoute client afin de pouvoir apporter en permanence une
       assistance adaptée à toutes les situations,
     - S’adapter à la clientèle accueillie,
     - Développer un climat de confiance avec les clients.

Lorsque qu'un client se présente à la réception, l'hôtesse se lève.
Le personnel arbore une tenue propre, repassée, conforme au manuel qualité et porte un badge indiquant sa fonction et son prénom.
La présentation du personnel est soignée : cheveux coiffés et propres, ongles et mains propres.

L’accueil dispose d’un effectif suffisant eu égard aux périodes d'activité. Les amplitudes horaires de l'accueil sont adaptées à l'offre de l’établissement.

Le personnel d’accueil est sensibilisé à l'accueil des personnes âgées et des PMR (personnes à mobilité réduite).

Pension complète et résidences locatives :

     - Une réunion d’information est organisée une fois par semaine pour faire découvrir
       l’établissement et favoriser la convivialité.
     - Une fiche d’appréciation est mise à disposition de chaque client.

 

 

Gestion des départs :

Le personnel d’accueil prend congé de manière personnalisée et courtoise avec une formule de politesse. Il s’enquiert de la satisfaction du client et en cas d’insatisfaction, il fait suivre l’information à la direction.


Résidences locatives :


     - Un rendez-vous est pris 48 heures avant le départ pour réaliser l'inventaire et le contrôle de la location.
     - Le personnel d’accueil chargé du contrôle se présente à l’heure souhaitée (+/- 5 mn) auprès
       du client.
     - Le contrôle du matériel est effectué à partir de l’inventaire initial réalisé par le client à son
       arrivée.

Pour tout client ayant informé de son arrivée tardive, une organisation spécifique est mise en place pour lui permettre d’accéder à son hébergement dans les meilleures conditions.
En pension complète, un repas froid est proposé systématiquement.

A l’arrivé du client, le personnel d‘accueil donne les informations clés pour son séjour et valorise les services proposés.

Un support d'information (notice d’accueil ou room directory) est mis à disposition du client à son arrivée.
Un affichage permet d’informer les clients sur les différents services proposés de l'établissement et le personnel d’accueil est à même de pouvoir renseigner les clients.

Les clients ont accès à un espace touristique et/ou un book touristique contenant des informations sur la région.

Les offres commerciales de l’entreprise sont disponibles et à jour.

L’établissement dispose d’un espace d'accueil propre, rangé, décoré.
Une musique d’ambiance est diffusée en continu.
Des plantes vertes sont disposées à l‘entrée.
Le personnel est sensibilisé au maintien d’un espace d’accueil ordonné.

Établissements parisiens :

Des distributeurs automatiques (denrées et boissons) et un espace snacking, propres et en bon état, sont à disposition des clients à l’accueil.

Tous les hébergements sont à minima équipés :

     - D’une TV (hors villages vacances dotés de salles TV),
     - D’une literie confortable, propre et en bon état,
     - D’une salle de bain et de sanitaires propres et en bon état.

Des couvertures et oreillers de réserve sont à disposition des clients gratuitement, sur demande, pendant les horaires d’ouverture de l’accueil.
Sur réservation, l’hébergement peut être équipé d’un lit bébé, gratuitement.

 

Résidence locative :

Les hébergements sont équipés :

     - D’un mobilier de cuisine en bon état,
     - D’un espace repas propre et en bon état,
     - De matériel de nettoyage, propre et en bon état,
     - D’un salon de jardin propre et en bon état si présence d’une terrasse.

Avant l’arrivée d’un client :

     - L’hébergement est vérifié à partir d’une check-list récapitulant les points de contrôle
     - L’habitation est désodorisée,
     - Le OK ménage est donné à l’accueil,
     - Les dysfonctionnements techniques éventuels sont signalés à l’accueil.

Le responsable du service ménage reçoit systématiquement la fiche de process de nettoyage qu’il transmet et explicite au personnel d’entretien qui lui est rattaché.

Un espace buanderie est accessible à nos clients. Il est équipé d’un matériel de repassage (table et fer), lave-linge, sèche-linge propres et en bon état.
L’équipement est conforme au manuel qualité du siège.
La tarification du lave-linge et du sèche-linge est affichée à l’accueil et dans la buanderie.
Les jetons sont en vente à l’accueil.

Une biberonnerie est à disposition gratuitement, dans la majeure partie de nos établissements (information disponible dans notre catalogue).

Elle est contrôlée et nettoyée chaque jour afin de la maintenir un bon état de propreté.

Dans les hôtels parisiens, des sèche-cheveux sont disponibles à l'accueil, gratuitement.

Le directeur de l’établissement a la responsabilité de contrôler le bon état de son établissement tout au long de l’année.

Il propose annuellement au siège un plan de travaux afin d’apporter des améliorations à l’établissement.

Les parties communes sont en bon état, décorées et disposent d’un éclairage suffisant et adapté. Elles sont nettoyées et contrôlées tous les jours afin de maintenir un niveau de propreté satisfaisant.

Une intervention est effectuée dès qu'une anomalie est constatée.
Pour les sanitaires collectifs, le tableau des interventions est affiché.

Une signalétique adaptée et en bon état est présente à l’intérieur de l’établissement.

Elle apporte une information claire aux clients quant à l'accès aux différents services proposés.

Elle est contrôlée périodiquement par le directeur pour assurer sa mise à jour et son entretien.

Les espaces verts sont entretenus régulièrement sur la totalité de l’établissement par une équipe d’entretien.

Ils sont équipés de mobiliers urbains propres et en bon état.

Si l'établissement possède une aire de jeux, cet espace est entretenu quotidiennement et propose à minima 2 jeux.

Les zones de stationnement sont indiquées par une signalétique.


Les voiries sont entretenues et les poubelles mises à disposition sont nettoyées tous les jours, conformément au manuel qualité du siège.


L’ensemble de l’éclairage est contrôlé une fois par semaine.

Lors du recrutement, la direction de l’établissement donne l’information nécessaire au nouvel arrivant afin qu’il soit capable de renseigner les clients sur les services proposés.

Elle le sensibilise à la relation client en lui remettant un livret d’accueil (présentation de l’entreprise, attitudes et comportements) ainsi que sur les chapitres du manuel qualité qui le concernent.

Le personnel salue les clients lorsqu’il les croise.

Il est capable de les renseigner et, dans le cas contraire, les oriente vers le service concerné ou la personne compétente.

Le personnel n’utilise pas son téléphone portable lorsqu’il est en contact avec la clientèle.

Le personnel porte :

     - une tenue de travail propre, repassée et décente, conforme au manuel qualité,
     - un badge indiquant son prénom et sa fonction.

Les engagements de service sont affichés à l’accueil ainsi que dans les locaux dédiés aux personnels afin de favoriser leur bonne application tout en fédérant les équipes.

Les réclamations sont consignées dans un registre à l'accueil et sont suivies quotidiennement soit par le personnel technique, soit par celui de l'accueil.

Le personnel met tout en oeuvre pour résoudre le problème signalé dans les meilleurs délais.
Les interventions réalisées sont enregistrées par le service ménage ou le service technique ou encore l’accueil. 

Lorsque c’est nécessaire, une solution de relogement est proposée par la direction et lorsque celui-ci est effectué à l’extérieur, il est intégralement pris en charge financièrement par la direction de l’établissement.

Chaque établissement choisit à minima deux mesures respectueuses de l’environnement qui sont mises en oeuvre et suivies. Une information est faite sur le sujet lors du pot d’accueil.

Le personnel est sensibilisé à ces mesures.

Les réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises au siège sous 24h ouvrées, qui accuse réception auprès du client dans les 72h ouvrées et qui instruit le dossier.

Les éléments complémentaires sont transmis par l’établissement sous huitaine.

Les réclamations adressées directement au siège (direction des vacances) font l'objet d'une réponse au client dans les 72h ouvrées.
Le siège assure l’instruction du dossier et demande, si nécessaire, à l'établissement les éléments indispensables au bon traitement de la réclamation.

L’envoi de la réponse finale est réalisé par le siège sous 30 jours calendaires.