Vous êtes ici : Accueil > L'IGESA > AFNOR & IGESA >  L'enquête de satisfaction

L'enquête de satisfaction

Logo engagement de service AFNOR

Suivi des fiches d'appréciation "Très satisfaits + satisfaits"

Afin de mieux évaluer qualitativement la prestation servie sur l’ensemble de ses établissements, une enquête de satisfaction traitant 27 critères d’appréciation en formule pension complète et 22 critères pour la location, campings et résidences relais est déployée.

Chaque fiche est lue, une réponse peut parfois être apportée aux clients puis saisie pour une exploitation qualitative et mis en œuvre d’actions correctives si nécessaire.

Les volumes de retour clients pour l’année 2019 sont :

  • 7 926 fiches de satisfaction (hors outre-mer) sur 16 289 dossiers soit 43,60 % de taux de retour répartis comme suit :
    • 7 103 villages de vacances (pension complète et location)
    • 664 campings
    • 823 résidences relais (Paris)

 Type de séjours Pension complète et location Résidence relais Camping
2019 2018 2019 2018 2019 2018
L'agence centrale de réservation
L'accueil téléphonique  97,91% 98,85%  NC NC 99,31% 98,70%
Les informations transmises  96,38% 97,99% NC NC 97,14% 96,20%
    Renseignements et réservation établissement
 L'accueil téléphonique  98,23% 98,99% 97,95% 98,25%  99,81% 94,59%
 Les informations transmises 96,90% 98,28%  97,55% 95,36% 98,42% 93,35%
   L'accueil
 Le jour de votre arrivée 96,97% 98,31%  97,71% 96,88% 98,19% 97,83%
 Durant votre séjour  97,47% 98,33%  98,49% 98,34% 98,03% 98,61%
 Le jour de votre départ 97,76% 98,75% 98,70% 99,48% 98,43% 97,90%
 La présentation du personnel d'accueil 97,43% 98,27% 97,79% 96,76% 97,83% 97,55%
 Les informations mises à votre disposition dans l'établissement 96,19% 98,28% 98,08% 95,85%  98,30% 96,52%
Hébergement    
 L'état général de votre hébergement à l'arrivée  94,61% 95,97%  94,35% 96,25%  97,52% 98,76%
 La propreté de votre hébergement à l'arrivée  94,55% 96,29% 95,60% 96,88%  95,99% 96,93%
 Efficacité service d'entretien 95,78% 97,86%  99,67% 95,58% 98,75% 97,68%
Personnel    
 Le contact avec le personnel  97,86% 98,91%  98,07% 97,94% 99,10% 99,20%
 La tenue vestimentaire du personnel 97,76% 99,14%  98,53% 99,13%  99,39% 98,79%
 Le comportement du personnel  97,45% 98,69%  97,87% 97,75%  99,23% 98,58%
Général
 L'entretien de l'établissement 96,49% 97,70%  95,08% 97,10% 99,55% 98,21%
 La propreté de l'établissement 96,93% 98,14%  97,78% 98,47% 98,63% 98,61%
 L'ensemble de votre séjour  96,45% 98,34%  97,35% 97,11%  98,03% 98,21%

Analyse des fiches d’appréciation

La lecture des fiches permet de déceler des points positifs et négatifs.
Un plan d’amélioration est engagé à partir du bilan qualité annuel.

Les points positifs :

  • qualité de l’accueil
  • amabilité et disponibilité des équipes,
  • établissements bien entretenus,
  • travaux de rénovation appréciés.

Les leviers d'amélioration :

  • absence de climatisation (établissement sud-est),
  • logements vétustes,
  • restauration, plus de diversité et de produits locaux souhaités,
  • manque de matériel (vaiseelle) dans les locations.

Les courriers de réclamation

Enfin l’engagement n°08 porte sur le traitement des réclamations avec une prise en compte du courrier en 72 heures, une réponse définitive apportée sous 30 jours.

Les volumes traités sont de 58 réclamations (61 en 2018 et 67 en 2017) :

  • 10 sur la tarification soit 17,24% 
  • 26 sur la prestation soit 44,82% 
  • 10 sur les modifications de séjour soit 17,24% (annulations, départ anticipé,…),
  • 12 autres soit 20,68%