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L'enquête de satisfaction

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Suivi des fiches d'appréciation "Très satisfaits + satisfaits"


Afin de mieux évaluer qualitativement la prestation servie sur l’ensemble de ses établissements, une enquête de satisfaction traitant 27 critères d’appréciation en formule pension complète et 22 critères pour la location, campings et résidences relais est déployée.

Chaque fiche est lue, une réponse peut parfois être apportée aux clients puis saisie pour une exploitation qualitative et mis en œuvre d’actions correctives si nécessaire.

Les volumes de retour clients pour l’année 2017 sont :

  • 8 283 fiches de satisfaction (hors outre-mer) sur 17 555 dossiers soit 44% de taux de retour répartis comme suit:
    - 7 277 villages de vacances (pension complète et location)
    - 462 campings
    - 754 résidences relais (Paris)

 

Suivi des fiches d'appréciation "Très satisfaits + satisfaits en 2016 et 2017"

 

 Type de séjours Pension complète et location Résidence relais Camping
2016 2017 2016 2017 2016 2017
L'agence centrale de réservation
L'accueil téléphonique  98,78% 99,08%  NC NC 99,64% 98,12%
Les informations transmises  96,93% 96,10% NC NC 96,73%  97,08%
    Renseignements et réservation établissement
 L'accueil téléphonique 98,61%  98,83% 97,49% 98,16% 100%  96,96%
 Les informations transmises 97,53% 94,80% 95,53%  96,81% 98,21% 95,39%
   L'accueil
 Le jour de votre arrivée 97,43% 98,27% 96,88%  96,42% 97,97% 96,54%
 Durant votre séjour  98,35%  98,85% 97,32%  97,16% 98,31%  96,96%
 Le jour de votre départ 98,14% 94,80% 97,76% 97,39% 99,19% 95,66%
 La présentation du personnel d'accueil 98,03% 98,49% 96,33% 96,76% 98,94% 97,03%
 Les informations mises à votre disposition dans l'établissement 97,19% 97,96% 94,14% 96,63% 97,61%  96,71%
Hébergement    
 L'état général de votre hébergement à l'arrivée 94,33%  95,80% 91,01%  93,29% 94,80%  97,68%
 La propreté de votre hébergement à l'arrivée 94,72%  95,67% 95,39% 94,69% 93,24%  96,86%
 Efficacité service d'entretien 96,87% 97,93% 91,02%  92,99% 96,30% 99,38%
Personnel    
 Le contact avec le personnel 98,57%  99,02% 97,04%  98,04% 99,32%  99,35%
 La tenue vestimentaire du personnel 99,03% 99,19% 98,02%  98,44% 99,66%  92,82%
 Le comportement du personnel 98,44%  98,88% 96,22%  97,32% 98,97%  99,11%
Général
 L'entretien de l'établissement  97,06% 97,62% 91,76%  94,48% 99,32% 98,06%
 La propreté de l'établissement 97,91% 98,40% 96,11%  96,96% 99,66% 99,35%
 L'ensemble de votre séjour 97,46%  98,21% 94,22%  94,73% 96,93%  97,84%

 

 

 

L’analyse des fiches d’appréciation

La lecture des fiches permet de déceler des points positifs et négatifs.

Les points positifs :

  • qualité de l’accueil
  • amabilité et disponibilité du personnel,
  • établissements bien entretenus.

Les points négatifs :

  • absence de climatisation (établissement sud-est),
  • logements vétustes,
  • l'amplitude horaire de l'accueil et du bar est parfois insuffisante 
     

Un plan d’amélioration est engagé à partir du bilan qualité annuel.

Les courriers de réclamation

Enfin l’engagement n°17 porte sur le traitement des réclamations avec :

une prise en compte du courrier en 72 heures, une réponse définitive apportée sous 30 jours.

Les volumes traités sont :

  • 67 réclamations (61 en 2016 et 75 en 2015) :
    4 sur la tarification soit 18% 
  • 24 sur la prestation soit 36% 
  • 30 sur les modifications de séjour soit 45% (annulations, départ anticipé,…),
  • 10 autres soit 15%