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L'enquête de satisfaction

Suivi des fiches d'appréciation "Très satisfaits + satisfaits"

 

Afin de mieux évaluer qualitativement la prestation servie sur l’ensemble de ses établissements, une enquête de satisfaction traitant 27 critères d’appréciation en formule pension complète et 22 critère pour la location, campings et résidences relais est déployée.

Chaque fiche est lue, une réponse peut parfois être apportée aux clients puis saisie pour une exploitation qualitative et mis en œuvre d’actions correctives si nécessaire.

Les volumes de  retour clients pour l’année 2016 sont :

  • 8 859 fiches de satisfaction (hors outre-mer) sur 18 091 dossiers soit 49% de taux de retour répartis comme suit:
    - 8 019 villages de vacances (pension complète et location)
    - 296 campings
    - 544 résidences relais (Paris)

 

Suivi des fiches d'appréciation "Très satisfaits + satisfaits en 2015 et 2016"

 

 Type de séjours Pension complète et location Résidence relais Camping
2015 2016 2015 2016 2015 2016
L'agence centrale de réservation
L'accueil téléphonique  98,62% 98,78%  NC NC 99,01%   99,64%
Les informations transmises  96,79% 96,93% NC  NC  99,01%  96,73%
    Renseignements et réservation établissement
 L'accueil téléphonique 98,67%  98,61% 97,57%  97,49% 98,75%   100%
 Les informations transmises 97,66% 97,53% 97,16%   95,53%  97,05%  98,21%
   L'accueil
 Le jour de votre arrivée 97,51%  97,43% 97,28%  96,88% 98,47%   97,97%
 Durant votre séjour 98,45%  98,35%  97,53%  97,32%  97,53%  98,31%
 Le jour de votre départ 98,24% 98,14%  97,01%  97,76%  98,09%  99,19%
 La présentation du personnel d'accueil 98,08% 98,03% 95,60%   96,33% 96,45%   98,94%
 Les informations mises à votre disposition dans l'établissement 97,10% 97,19%  95,25%  94,14%  95,33%  97,61%
Hébergement    
 L'état général de votre hébergement à l'arrivée 94,81% 94,33%  92,95%  91,01%  92,04%  94,80%
 La propreté de votre hébergement à l'arrivée 93,96% 94,72%  95,87%  95,39%  92,93%  93,24%
 Efficacité service d'entretien 96,92% 96,87%  95,87%  91,02%  97,06%  96,30%
Personnel    
 Le contact avec le personnel 98,71% 98,57%  97,13%  97,03%  98,14%  99,32%
 La tenue vestimentaire du personnel 99,13% 99,03%  97,44%  98,02%  99,69%  99,61%
 Le comportement du personnel 98,60%  98,44%  96,79%  96,22% 97,83%   98,97%
Général
 L'entretien de l'établissement 96,85%  97,06%  95,24%  91,76%  99,07%  99,32%
 La propreté de l'établissement 97,67%  97,91%  97,83%  96,11%  99,37%  99,66%
 L'ensemble de votre séjour 97,66%  97,46%  95,61%  94,22% 96,20%   96,93%

 

L’analyse des fiches d’appréciation

La lecture des fiches permet de déceler des points positifs et négatifs.

Les points positifs :

  • qualité de l’accueil
  • personnel souriant, disponible et professionnel,
  • bonne animation.

Les points négatifs :

  • absence de climatisation (établissement sud-est),
  • logements vétustes,
  • pas de wifi dans les logements,
  • canapés inconfortables.
     

Un plan d’amélioration est engagé à partir du bilan qualité annuel.

Les courriers de réclamation

Enfin l’engagement n°17 porte sur le traitement des réclamations avec :

une prise en compte du courrier en 72 heures, une réponse définitive apportée sous 30 jours.

Les volumes traités sont :

  • 61 réclamations (75 en 2015 et 87 en 2014) :
    11 sur la tarification,
  • 20 sur la prestation,
  • 20 sur les modifications de séjour (annulations, départ anticipé,…),
  • 10 autres.