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L'enquête de satisfaction

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Suivi des fiches d'appréciation "Très satisfaits + satisfaits"

Afin de mieux évaluer qualitativement la prestation servie sur l’ensemble de ses établissements, une enquête de satisfaction traitant 27 critères d’appréciation en formule pension complète et 22 critères pour la location, campings et résidences relais est déployée.

Chaque fiche est lue, une réponse peut parfois être apportée aux clients puis saisie pour une exploitation qualitative et mis en œuvre d’actions correctives si nécessaire.

Les volumes de retour clients pour l’année 2018 sont :

  • 7 440 fiches de satisfaction (hors outre-mer) sur 16 783 dossiers soit 40,70 % de taux de retour répartis comme suit :
    • 6 324 villages de vacances (pension complète et location)
    • 507 campings
    • 609 résidences relais (Paris)

 Type de séjours Pension complète et location Résidence relais Camping
2017 2018 2017 2018 2017 2018
L'agence centrale de réservation
L'accueil téléphonique  99,08% 98,85%  NC NC 98,12% 98,70%
Les informations transmises  96,10% 97,99% NC NC 97,08% 96,20%
    Renseignements et réservation établissement
 L'accueil téléphonique  98,83% 98,99% 98,16% 98,25%  96,96% 94,59%
 Les informations transmises 94,80% 98,28%  96,81% 95,36% 95,39% 93,35%
   L'accueil
 Le jour de votre arrivée 98,27% 98,31%  96,42% 96,88% 96,54% 97,83%
 Durant votre séjour  98,85% 98,33%  97,16% 98,34% 96,96% 98,61%
 Le jour de votre départ 94,80% 98,75% 97,39% 99,48% 95,66% 97,90%
 La présentation du personnel d'accueil 98,49% 98,27% 96,76% 96,76% 97,03% 97,55%
 Les informations mises à votre disposition dans l'établissement 97,96% 98,28% 96,63% 95,85%  96,71% 96,52%
Hébergement    
 L'état général de votre hébergement à l'arrivée  95,80% 95,97%  93,29% 96,25%  97,68% 98,76%
 La propreté de votre hébergement à l'arrivée  95,67% 96,29% 94,69% 96,88%  96,86% 96,93%
 Efficacité service d'entretien 97,93% 97,86%  92,99% 95,58% 99,38% 97,68%
Personnel    
 Le contact avec le personnel  99,02% 98,91%  98,04% 97,94% 99,35% 99,20%
 La tenue vestimentaire du personnel 99,19% 99,14%  98,44% 99,13%  92,82% 98,79%
 Le comportement du personnel  98,88% 98,69%  97,32% 97,75%  99,11% 98,58%
Général
 L'entretien de l'établissement 97,62% 97,70%  94,48% 97,10% 98,06% 98,21%
 La propreté de l'établissement 98,40% 98,14%  96,96% 98,47% 99,35% 98,61%
 L'ensemble de votre séjour  98,21% 98,34%  94,73% 97,11%  97,84% 98,21%

Analyse des fiches d’appréciation

La lecture des fiches permet de déceler des points positifs et négatifs.
Un plan d’amélioration est engagé à partir du bilan qualité annuel.

Les points positifs :

  • qualité de l’accueil
  • amabilité et disponibilité du personnel,
  • établissements bien entretenus.

Les leviers d'amélioration :

  • absence de climatisation (établissement sud-est),
  • logements vétustes,
  • l'amplitude horaire de l'accueil et du bar est parfois insuffisante 

Les courriers de réclamation

Enfin l’engagement n°17 porte sur le traitement des réclamations avec une prise en compte du courrier en 72 heures, une réponse définitive apportée sous 30 jours.

Les volumes traités sont de 61 réclamations (67 en 2017 et 61 en 2016) :

  • 8 sur la tarification soit 13% 
  • 24 sur la prestation soit 40% 
  • 20 sur les modifications de séjour soit 34% (annulations, départ anticipé,…),
  • 8 autres soit 13%